Столь популярное проявление лояльности компаний к клиентам в виде «горячих линий» имеется в каждой крупной фирме. Топливики не исключение. Для нас, клиентов, «горячая линия» – это такая своеобразная «Книга жалоб и предложений» только в продвинутом исполнении.
Имея богатый опыт обращений на «горячие линии», должен отметить, что в целом они работают одинаково – поступила жалоба, приняли, когда-нибудь перезвонили и отчитались. Но, существует не только непосредственно работа «горячей линии» (выслушал, перезвонили), но и установки компании как реагировать на жалобы. Богатый и, главное, продуктивный опыт общения с «горячей линией» я получил на «ТНК». Так, когда-то кассир отказалась мне отпустить топливо на 200 грн., мотивируя тем, что с моей «пятисотки» у нее не будет сдачи. Звонок на «горячую линию» решил проблему – мне в течение нескольких минут перезвонил директор сети и предложил заехать на любую АЗС «ТНК» и заправиться там бесплатно на эту сумму. Следующий инцидент с этой компанией произошел, когда я заказал чай на АЗС. На вопрос кассира «с сахарам или без?», я ответил – «без». Но в чеке сахар оказался пробит. На мою претензию кассир отреагировала мол «это программа по умолчанию так считает. Не мне же свои деньги вам отдавать?» И правда, причем тут кассир подумал я и обратился на «горячую линию». Дело было около 23 часов, так что звонок директора сети прозвучал уже утром, после 9.00: «Мы претензию приняли, согласны с ней. Предлагаем вам приехать к нам в любое время и бесплатно помыть машину». Я вам скажу, работу кассовой программы на ТНК так и не исправили, так что любители халявы приглашаются на ТНК пить чай без сахара.
Совсем другой алгоритм работы на «горячей линии» компании «ОККО». Рассмотрение заявок о хроническом отсутствии сдачи могло длиться неделю. И, естественно, о какой-либо компенсации речи никогда не шло. Даже тогда, когда мне недодали свыше 80 коп. и то отделались сухой формулировкой: «проведено служебное расследование, кассир наказан, извините».
На «горячей линии» «КЛО» как на отсутствие сдачи, так и на подозрения клиента о залитой ему бодяги в бак отреагировали быстро. Как развивалось дело с бодягой можно прочесть тут. А вот насчет недосдачи 2 коп. извинились и проинформировали о том, что по всем АЗС была разослана соответствующая депеша.
Эксперимент
Нам стало интересно сравнить работу «горячих линий» разных компаний и для этого мы поставили их в равные условия. Так, «липовый» автомобилист потерялся и оказался в селе Гоголев, что недалеко от Киева. Любит он заправляться бензином на АЗС только одной компании (естественно, при обращении на «горячую линию» компании каждый раз менялись), у него мало денег на счету мобильного телефона и поэтому он просит оператора перезвонить ему. Также у него с собой пластиковая канистра и оператор «горячей линии» должен ответить можно или нельзя заправляться в такую канистру. И последний вопрос, волнующий автолюбителя – почем у них нынче бензин «А-95»? Для усложнения ситуации обращения на «горячи линии» поступали в ночное время – после 22.00.
В опросе приняли участие «горячи линии» крупных столичных игроков топливного рынка – «Лукойл», «ОККО», «ТНК», «КЛО», «Shell» и «WOG».
Итоги проведенного опроса
Итоги проведения опроса (словами)
«Лукойл»: по номеру «горячей линии» ответил механический женский голос и долго рассказывал, на какую кнопку нажать, чтоб попасть к определенной службе. Заметим: дождавшись предложения соединиться с оператором, я стал соединяться. Но механический голос появился снова и сказал, что номер не доступен и свое сообщение можно оставить на автоответчик… Хотя на сайте компании есть вот такая надпись: «Горячая линия» — это связь с клиентами в режиме реального времени, позволяющая оперативно реагировать на поступающие запросы для того, чтобы максимально прислушаться к точке зрения клиентов с целью повышения качества обслуживания. Круглосуточно по этому номеру вы можете поделиться своими предложениями и пожеланиями»… и т.д.
«ОККО»: Перезвонить отказались, мотивируя тем, что нет такой возможности… а у автомобилиста деньги на счету заканчиваются и оператор об этом знает. И знает он еще и о том, что автомобилист ищет ближайшую АЗС, так как заканчивается топливо. Что касается остальной части вопросов-ответов, то сориентировали быстро и точно.
«ТНК»: Для начала отмечу, что мне согласились перезвонить – уже приятно. Далее, оператор заслала автомобилиста в Киев на Броварской проспект на АЗС «ВР» (до нее 32 км), хотя на том же проспекте где-то на километр раньше находится АЗС «ТНК». Но после уточнения «водителем» расстояния до этой АЗС, оператор попросил время подождать и удалился. Зато, появившись вновь, дал исчерпывающую информацию: «отправляйтесь в с. Калиновка, там есть АЗС «ТНК». До нее 18,5 км». Сервис, блин!
«КЛО»: Перезвонили по просьбе клиента. Любезно ответили, указали несколько адресов АЗС «КЛО». Без заминок ответили на остальные вопросы.
«Shell»: здесь все просто. Автоответчик, сидевший на «горячей линии», сказал клиенту, что тот позвонил в компанию такую-то и что звоните с 8.00 до 20.00, тогда вам и помогут.
«WOG»: Спасибо, перезвонили. Уточнили местонахождение автомобилиста. Дали адреса ближайших АЗС, правда, какая из них ближе ответить не смогли. У оператора нет точной информации о возможности отпуска топлива в пластиковую канистру.
Операторы «горячих линий» всех компаний, кроме «ОККО», просили уточнить ближайший крупный населенный пункт. Им был г. Бровары. Только после такой информации давались координаты АЗС. Выходит, если автомобилист ночью потерялся в одном из сел и не владеет информацией о ближайших городишках, то «горячие линии» начинают испытывать трудности в решении проблемы. Естественно, к «Лукойлу» и «Shell» данное изречение не относится – они по ночам не работают.
Так кто горячей?
Работа «горячей линии» «КЛО» мне понравилась больше всех остальных. Хотя на «ТНК», «WOG» и «ОККО» тоже послали автомобилиста в правильном направлении. Только огорчило отсутствие у ОККОвцев возможности обратного звонка, ведь оператор (в моем случае «МТС») снимает по 2,54 грн +7,5% в пенсионный фонд за минуту разговора. Ну, о «Shell» и «Лукойл» сказать нечего – у них самая холодная по отношению к автомобилистам «горячая линия».
Источник: autovisio.com.ua.
